高端酒店作秀如何软硬兼施了

高端酒店之间的竞争，已经从过去的比拼硬件设施、软件服务，升级到了拼 场 服务了。 舜和酒店集团经营管理总顾问张化海对说。

所谓 场 ，是指在酒店软硬件条件达到酒店星级标准的前提下，通过各种服务，营造出属于自己酒店的风格，以此吸引消费者对酒店及周边地区的喜好度，增加入住黏度。

场 可以是 软的 ，也可以是 硬的 。软的 场 可以理解为人为的服务，硬的 场 可以理解为 驻场秀 之类的创新演艺模式。如美国的拉斯维加斯，不仅软的 场 到位，硬的 场 更是无与伦比。目前在中国的许多发达城市，各种硬的 场 开始被更多复制。

软的 场 ：拼 贴心 与 创意

于丽娜是典型的 空中飞人 ，下了飞机到酒店办理入住、当她拎着行李箱走到前台，将证件交给工作人员，不到1分钟，旁边就有礼仪 端着托盘轻声地说： 王 ，欢迎您入住我们酒店。我们为您准备了水、可乐和橙汁，分别有常温和冰的，您要哪种? 一边说，一边先递上了一条热毛巾供客人擦手。

虽然入住过多家酒店，这么贴心的服务，于丽娜还是头一次遇到。当她走进房间，赫然发现桌上放着一只布偶和一张手写的留言条，内容大致为 欢迎于丽娜女士入住，酒店有哪些免费和收费服务等 。 这类欢迎信在很多酒店都有，多数是印刷好了放在房间，但是手写的还是第一次看到。 于丽娜感觉很惊喜也很温馨。

以前酒店惯用的留住老客户的手法是入住满一定的天数，就赠送若干间夜(酒店住宿24小时)。北京银基一帮行文化发展有限公司CEO周立兵认为，这么做酒店付出的成本会很高，而受赠客户对酒店服务比一般客户更挑剔，一旦服务让他们不满，可能会带来更大的损失。

类似前案提高服务水平的方法，不同酒店有不同招数，比如有些酒店，当你第二次入住，前台会告诉你，某年某月某日，您曾入住过我们酒店的XX房间，您是否想继续入住该房间还是更换另一间?有些酒店，则充分利用了社交站的服务，一旦发现客户在各类社交站上谈论到自己的酒店，就会立即与用户互动，发微博、贴照片，甚至当起了客服。有些酒店在非高峰时段推出红酒免费畅饮活动，有些酒店则拥有几十种枕头供客人选择。也有的在打造咖啡和茶文化，推出多种咖啡、茶，供客人享用。

硬的 场 ：拼 投资 与 独特

软的 场 虽然能够给顾客带来一些服务的附加值，但当越来越多的高档酒店都在这么干的时候，硬的 场 则更能增加竞争力。 周立兵表示。

2011年7月，在三亚海棠湾，万达集团模仿美国拉斯维加斯的秀场模式，打造了一台驻场秀节目《海棠 秀》。周立兵认为，万达集团投资驻场秀，或许并不指望这种新形式能够挣来多少钱，而是希望提供硬的 场 ，吸引更多的顾客入住其酒店。

据万达演艺文化管理有限公司总经理李宇介绍，该节目聘请了多位国际知名的演职人员进行创作，阵容强大，而其演出场所万达三亚海棠湾大剧院，也是根据剧情的需要而打造的，万达集团总投资额超过6000万元，共计506个座位，平均每一座位的造价高达12万元。李宇表示，初步计划该剧演出5年。而类似这种驻场秀演出，万达演艺也正在长白山、武汉东湖、西双版纳、大连金石摊等多地筹划建造。

业界专家胡月明对本报说， 赌城 拉斯维加斯的主要经济来源其实并非只靠博彩业，其演出经济一年的收益要远远超过博彩业。全球各种知名的展会频频在这里举办，拉斯维加斯收益更在于其多元化的商业娱乐组合：看一场 秀 ，老虎机前碰碰运气，去奥特莱斯淘些便宜货，去高档商店买奢侈品 这些商业组合让拉斯维加斯的五星级酒店没有了淡旺季。

我们是先做下层和上层 万达集团建造硬的 场 ，并不只是单为自己的酒店增加客户黏性。李宇表示，高档酒店的兴旺在于顾客对整体地区 场 的感受。这与目前国内诸多大型秀场的建造初衷是一致的。如《印象 刘三姐》带动了整个丽江酒店业的发展，《宋城千古情》则不仅提高了宋城旅游、酒店业的收入，更为宋城股份在创业板上市立下汗马功劳。

当然，这种硬 场 目前从呈现特色和呈现方式上来看，在各地也有雷同之处，真正要想实现特色化营销的推广价值，还需要在特色、质量和服务上创新思路。 （文/朱耘）

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