市民李女士向扬子家居记者反映缘由

最近，市民李先生打来电话，向京华家居编辑部诉说他遇到的郁闷事。他反应，自己花两千多元买了部洁身器，安装费就花了三百多元，占了商品总价的10%之多。“安装费怎么这么贵，厂家可以随便定价吗？”带着李先生的问题记者进行调查发现，此部份价格确由厂家自主定价，某些产品的维修和安装乃至比产品还贵，而一旦完成购买且产品没有质量问题

最近，市民李先生打来电话，向京华家居编辑部诉说他遇到的郁闷事。他反映，自己花两千多元买了部洁身器，安装费就花了三百多元，占了商品总价的10%之多。 安装费怎么这么贵，厂家可以随意定价吗？ 带着李先生的问题记者进行调查发现，此部分价格确由厂家自主定价，某些产品的维修和安装乃至比产品还贵，而一旦完成购买且产品没有质量问题，仅因安装价格过高在退货方面也会遭遇困难。就算价格很高昂，消费者也没法 sayno ，只能选择接受。目前，这是个无解的问题。

事件回放

人为刀俎无奈掏钱

据读者李先生介绍， 前在某大型家电卖场订购了1台价值2580元的洁身器，家中坐便器使用的是中水，需要改接一下水路。担心改装费用过高，李先生特意请销售员确认一下，如果价格过高，就不打算买了。销售员告知，费用在1百元左右。李先生认为可以接受，消费完成。

几日后，安装工人如约来到家中进行安装，改水工作十分顺利，但工人拿出账单后李先生傻了眼：账单上标明光工人上门改水的费用就是150元，在建材市场上才几块钱一个的小零件身价也翻了几番，安装总价居然高达360元。工人看李先生有所疑惑，当时还给他一一指出安装零件的位置，然后对照公司的价目表，并表示绝不会私自加价，否则可以投诉他。李先生只得签字付钱。

销售员一开始就没有告诉我安装费这么贵，否则我肯定不买了。等到工人安装完了，不给钱也不行了。 李先生很有些不平，他想知道，安装费价格到底谁定，有没有有关部门监管， 总不能他们说多少就是多少吧？ 在他看来，购买了产品后，安装和维修等售后服务基本只能选择厂家，而厂家价格若如此高昂实在让人难以接受。

市场调查

导购说的售后价普遍低

家电导购是消费者了解产品性能和服务的第一渠道，如果导购们把产品售后的 底儿 如实相告，消费者则能心里有底，早做取舍；若导购有意 打太极 或不太懂，那稀里糊涂买单的消费者，可能会有被忽悠的感觉。各品牌导购员对自家售后价格是不是会详尽告知呢？京华家居记者在市场上调查了几种经常使用家电安装、维修和保养的费用情况发现，导购员提供的信息并不一定准确，在购买前您最好向客服人员确认，而有些产品无法预估安装价格。

洁身器

记者探访与读者遭遇相仿

记者来到某家电卖场李先生所购洁身器品牌的专柜，向导购说明家中坐便用的是中水，需要改水，并询问改造价格。导购说价格不高，主要是按实际用量收取水管钱，管线十几元/米。记者继续询问有无服务费，导购给安装人员打电话后，对方确认不收服务费，只收管线钱。当记者质疑邻居家安装时一共花了300多元，怎么会需要那么多管线时，导购马上改口说，连接管线的零件也要钱，连接半米左右的距离就可能得200多元。如果不是事前知道诸多收费细节，记者也会如李先生一般认为安装费十分便宜。记者事后致电为李先生家安装产品的商家，其工作人员确认会收取 改水费 150元，至于导购为何说没有，他解释，这个 改水费 里包含服务费和两米管等，不单指服务费，导购可能没说清。

热水器

安装价格可能直追产品价格

热水器的安装费用一般较高，京华家居记者调查时发现，导购一般会告知安装时零件及管线都是要按实际用量收费的，并且明码标价，有的品牌会提示，安装时零件要收费。但导购员给记者展示的零件都是一种水管，价格从几元/米至几十元/米不等，如果单算这种水管，安装价格确实不高，但若继续询问，导购才会介绍安装时还会用到其他连接件， 这价格就比较高了。 某品牌导购员向记者证实，如果厨房与卫生间相隔较远，燃气热水器的安装费 1000元、900元的都有。

记者请导购预估安装价格，他们大都表示为200多元。某电热水器品牌导购介绍，他们的工人如果核算后安装费超过250元，消费者有权向厂家投诉。事后记者向该品牌客服核实该服务时，客服虽未否认该说法，但表示如果客户家情况确实复杂超过250元也是正常的。记者又致电多个电热水器客服询问新机安装价格，但得到的回答都是按实际使用零件数量来定，在买前没法预估价格。

若买回家后，工人安装前预算出价格，如果安装价格过高消费者不可接受的话可以退货吗？记者就此事致电了国美和苏宁的客服，其表示根据三包规定，要退换必须是产品出现质量问题，且由厂家出具证明。苏宁的客服更是明确告知记者，质量没问题且可以正常安装，安装费太贵不能作为退货理由。

电视机

换个屏幕价格比整机还贵

在基本不触及安装问题的电视机方面，消费者普遍比较关心保修期过后的上门费及更换大部件的价格。记者调查后发现，有些品牌的主要部件维修价格超高，比如市场里某品牌某型号液晶电视售价3999元，但换液晶屏的价格却是6000元，比买一个新的还贵。

不过导购们对于日后维修的价格倒是 直言不讳 ，一般可以大概说出上门费的数额。记者又致电多家电视厂家客服，客服一般会提供准确的上门费以及维修费的价格，且工人会有统一的价目单。

消费者说

服务价格应兼顾双方

记者就购买电器等产品后厂家额外收取的安装及维修费用的问题采访了一些消费者。他们都表示，由于现在并没有专业的第三方安装和维修机构，所以一般都会选择厂家来提供安装和维修服务，但对价格他们也有话说。

消费者姜先生表示，商家对于提供的额外安装、维修服务收取一定的费用这是正常的，但价格一定要在服务前就说清楚，不能最后给个总价了事，让大家花钱花得明白。他还认为，厂家定价时也要考虑一下消费者的心理承受能力，比如他曾就遇到过这样的事，花一千多元买的著名品牌燃气热水器，产品价格虽不贵，安装费却花了700多元。 相干部门是否是也应该对这块有所监管，如果真的出现要价不合理的情况应当找谁解决呢？

张女士表示，目前产品厂家提供类似服务的价格确实有点高，比如她家的壁挂燃气炉，如果有了问题找师傅上门检查就需要80元，而清洗一下要200多元， 真是买得起，坏不起！保养不起！ 虽然市面上也有一些提供类似服务的小公司，经常在小区里贴小广告，但她表示不敢找。她表示，常人都知道，买了电器需要原品牌的技术人员来安装调试，如果找了其他人不熟悉产品性能不说，万一电器再坏了，即便是产品自身的问题，也有可能和厂家扯不清责任， 那样损失不是更大？

杜女士则认为消费者在选购产品之后，处于 弱势地位 现在又没有专业的第三方安装和维修机构，但凡遇到这种情况，我们只能选择厂家，而很多产品的维修都在维修以后才能知道价格，这个时候还怎么选择其他品牌来维修啊？

部门说法

安装维修价格由厂家自定

至于李先生提出的企业售后价格监管问题，记者以消费者的身份拨通了北京市发展和改革委员会价格举报电话12358，并将李先生的遭受作为举报内容进行投诉，但工作人员告诉记者，国家对于厂家安装和维修费用并没有相关规定，服务及所提供零件的价格都是由厂家自定的，记者反问： 那末他们要多少就得给多少吗？ 对方只是声明，国家无这方面规定。

律师解读

尊重知情权价格应售前公示

中国消费者协会律师团团长邱宝昌介绍，国家确切没有对安装和维修部分的收费进行规定，企业可以自主定价。就李先生的情况来看，虽然费用确切很多，但相关企业并没有违规或违法行为。他还介绍，如果消费者购买的商品是需要正确安装才能够正常使用的话，那末安装服务就是商家的附随义务，正常情况下是不需要付费的。但如果安装情况已经超出了合理范围，比如需要改水、改电才能安装等，厂家就提供的服务收取适当的费用是合规的。

同创律师事务所律师王仕平表示，商家在提供商品前有义务向消费者明示其相关价格。在李先生的案例中，首先商家应当拿出详细的安装价目表，明确价格。而李先生作为消费者也应该提高保护自身权益的意识，向商家索要。如果双方都明确了价格，那么交易就是没有问题的。李先生的案例中，如果导购是故意说低安装费，诱使消费者购买产品，那可能涉及到消费圈套。消费者若是在不明价格的情况下接受了厂家的安装或维修服务后对价格持有异议，可通过法律手段解决。王仕平提示消费者，在消费前一定要多问，将产品涉及到的安装、维修等问题详细了解清楚再做定夺。

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