下单一个月仍未发货苏宁易购被指世界最慢电动作

消费者下单一个月仍未发货

苏宁易购被指全世界最慢电商

苏宁易购7月初举行了一场大型促销活动，但有不少消费者向《经济参考报》反映，他们一个月前参加促销活动时下的订单现在仍未收到货，而苏宁易购客服人员则以无货为由劝消费者退货。

有关专家表示，苏宁易购此举是典型的违约行为，作为新晋电商，苏宁易购还停留在传统渠道巨头的身份上，虽然转型互联，但是自身意识并未跟上。

全世界最慢的电商

因为一次购，北京的刘小姐最近过得非常闹心。

刘小姐告诉《经济参考报》，7月日，苏宁易购举行了美妆全场满200减100的促销活动，她在7月9日下单购买了一些化妆品，并支付了货款，系统提示货物将在7月23日送达，但一直到7月29日都没到货。刘小姐查看自己的订单发现，竟然始终未发货。而在此期间，苏宁易购方面并没有任何发货延期的通知。

于是刘小姐与苏宁易购站客服联系，客服人员回答：商品无货，查询显示8月1日将会有货，请刘小姐耐心等待。可到8月1日时，刘小姐发现该商品仍显示未发货。于是又多次联系苏宁易购的客服人员，得到的回复始终是：商品无货，请耐心等待。

订单既然已经形成，并且我也支付了货款，为什么一个月都没消息?真的没货为什么不提前通知?刘小姐非常生气。

于是，刘小姐再次通过苏宁易购的在线客服、客服、微博投诉向苏宁易购反映情况。8月8日，刘小姐终于接到苏宁易购客服人员的。该客服称，她购买的商品仍无货，原因是购买人太多，采购部门进不到货，建议刘小姐选择退款，并将给予其订单金额的5%作为赔偿。刘小姐不同意退款，坚持要求下单。但该客服人员表示没有办法，只能向上级反映情况，但直到8月13日，该问题仍进行了充分的核查验证未解决，刘小姐只能继续等待。

刘小姐表示，苏宁易购这种无货还大量出售，侵占消费者货款一个月而不能兑现订单合约的行为，不符合合同法和消费上午从垦丁特地到东港享用东港的海鲜料理者权益保护法，是欺诈+违约的行为。

刘小姐之前一直是电商站红孩子的老用户，从未遇到类似情况，因为后来该站被苏宁易购收购，她才选择在苏宁易购购物红孩子被苏宁易购收购之后，服务质量明显下降，苏宁易购已经变成苏宁 慢购 了!

海口的张先生也遇到了与刘小姐类似的情况：参加了苏宁易购美妆全场满200减100的促销活动，7月10日下单，但是直到现在订单仍显示未发货状态。张先生多次主动与苏宁易购的客服人员联系，得到的回复也是无货，让他耐心等待。

而非常诡异的是，张先生在苏宁易购的站上看到，他订购的那件商品仍显示有货，客服人员表示，该商品8月7日下单的话，8月12日就可以收到现货。我很不明白，这到底是有货还是无货呢?

客服人员的态度也让张先生非常窝火。在他与苏宁易购客服人员在线聊天的截图上看到，无论张先生说什么，比如为什么站上显示有货，但订单却无货?该客服人员的回复总是两个字抱歉或者好的。

了解到，西安的王小姐和武汉的一名女士也参加了7月日苏宁易购促销活动，均遇到了与刘小姐和张先生类似的情况，可以看出，这种探讨国内户外行业 泛户外 、从专业化走向大众化的趋势情况并不是少数。

至少就买东西一个多月都不发货这件事来说，苏宁易购真是全世界最慢的电商了。张先生总结道。

苏宁易购称小问题在所难免

实际上，苏宁易购并非一家小电商，作为电器大佬苏宁电器旗下的B2C上购物平台，苏宁易购现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类，还宣称建立云商平台，并且在促销活动中频频与京东商城等电商正面交锋。而在服务质量方面，也打出了所谓的用户体验提升计划。

宣称服务质量一直在提升的大公司，为何会出现刘小姐等人的购物遭遇?联系到了苏宁易购的公关负责人。该负责人告诉，确实是在促销活动中出现了缺货状态，所以导致无法发货。但当问到，为何产品一个月都没发货也不告知消费者时，该负责人表示，他们查看了苏宁易购的后台系统，发现确实有消费者的投诉情况，这是苏宁易购的工作失误，将会及时改进客户服务。至于此次促销活动中，究竟出现多少例与刘小姐类似的购物情况，该负责人却表示自己不清楚，这个需要后台系统去查询统计。

值得注意的是，上午与苏宁易购方面联系之后，当天下午，苏宁易购的公关负责人就告诉，刘小姐商品刚刚到货，已经安排发货。而海口的张先生迄今为止仍然未能收到货，订单仍是未发货状态。

截至发稿前，又收到了苏宁集团公关负责人的，该负责人表示，刘小姐等人的购物遭遇并非大问题，几乎每家电商都可能会遇到。而苏宁易购这么大的公司，发展这几年来，出现一些小问题也在所难免。她对称，苏宁易购已经在非常努力地去解决问题了。

专家称苏宁易购涉嫌违约

中国络法律首席法律顾问、中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领对《经济参考报》分析称，苏宁易购此举属于典型的违约行为。

按照合同法的规定，合同成立包括要约和承诺两部分，电商站展示商品属于要约，消费者下订单属于承诺。不管电商是真的有货还是确实无货，一旦消费者下订单成功并且支付货款，合同已经成立。而在合同成立之后，苏宁易购没有按照承诺时间去发货，实际上已经构成了违约。

一旦电商构成违约行为，就要承担违约，一是继续履行合同，消费者可以要求商家发货;二是终止合同，消费者可以选择退款并要求商家赔偿消费损失。最终的选择权关键在于消费者。因为刘小姐等人购买的属于标准商品，并非不可替代物品，因此是可以坚持要求商家继续发货，苏宁易购方面不能以无货为由建议刘小姐等人退款。

赵占领表示，如今电商方面违约的情况频频发生，有一定原因。从民事法的角度看，出现购纠纷，消费者都可通过民事诉讼来解决。但一般情况下，购物金额不高并且有时还需要到异地去起诉，消费者维权成本很高，因此消费者很少通过法律手段解决。

这种情况对于商家的制约程度很有限，导致很多商家对于违约并不是很重视，甚至还会出现一些情节恶劣的恶意营销：根本就没货，苹果在发布新款iPhone之后或者货物量很少，但却用很低的价格去吸引消费者下订单，最后再取消订单。在这个过程中，商家得到两大好处，一是为企业营销宣传，二是产生了资金交易额，即使最后退钱，但在企业财报的营业额计算中会增加一笔。

就此，赵占领表示，关键是要监管部门对这种恶意违约从行政监管的角度予以处罚，并且加大处罚力度。其次，希望建立消费者协会代表消费者提起公益诉讼的制度，虽然民事诉讼法规定了公益诉讼制度，但是在民意维权领域谁可以代表消费者提起公诉仍不能确定。一旦建立起消费者协会代表消费者提起公益诉讼的制度，就会对不法商家形成有力制约。